Por força do hábito de tanto em tanto faço uma limpeza nas minhas coisas para dispensar tudo aquilo que já não tem utilidade. Esta semana, revirando papeis, documentos e quinquilharia, encontrei uma preciosidade: um cartão plastificado assinado pelo Comandante Rolim Adolfo Amaro, aquela figura carismática que marcou época criando uma companhia aérea a partir de uma carreira iniciada como piloto.
Na realidade, a mim parece que o Comandante Rolim não criou uma transportadora aérea como eram as outras. Ele criou um mito. Algo completamente desigual. Criou a TAM – Transportes Aéreos Marília – com aviões defasados em relação aos concorrentes: a poderosa VARIG, a estatal VASP e a cambaleante TRANSBRASIL. Todas hoje desaparecidas.
Começou como empresa regional cujas aeronaves só permitiam 10 kg de bagagem por passageiro comparado aos 20 kg das demais companhias; o desconforto a bordo era maior do que nas concorrentes; os destinos limitados e, para culminar, a passagem era mais cara!
Era preciso contrariar todos os princípios lógicos para imaginar que uma empresa partindo de tão significativas desvantagens – e num mercado tão duro e competitivo – pudesse sobreviver. Teimosamente a TAM não apenas sobreviveu, mas nos anos seguintes se tornou a empresa líder, a mais bem-sucedida, o exemplo a servir de modelo.
E como foi que o Comandante Rolim fez isso?
Contrariando as práticas dos concorrentes !
Concentrou o principal foco da sua estratégia em Sua Majestade o Cliente e na convicção que este retribuiria com sua preferência e sua fidelidade !
Transformou o seu discurso em prática e contaminou todos os colaboradores da empresa com o mesmo propósito.
Era visto frequentemente na primeira hora da manhã em Congonhas conversando com seus passageiros nas filas de embarque e agradecendo a escolha da TAM.
Se tornou o exemplo para seus funcionários humildemente conferindo passagens ou ajudando a carregar pequenos volumes dos clientes até o check-in.
Criou símbolos evidentes para que ninguém duvidasse do seu comprometimento. A presença do comandante do avião ereto no pé da escada ao lado do tapete vermelho, que certamente custava pouco mas simboliza muito, personificava claramente a promessa explicitada na Missão da Empresa à época: “com o nosso trabalho e com o nosso espírito de servir, fazer as pessoas felizes”. E o resto virou história!
Em reconhecimento ao Comandante Rolim, ao que à época tenazmente realizou e principalmente ao que ele pretendeu transmitir – e que me parece ter morrido – me permito reproduzir o 7o dos 7 mandamentos que escreveu enquanto Presidente da TAM: QUEM NÃO TEM INTELIGÊNCIA PARA CRIAR TEM QUE TER CORAGEM PARA COPIAR.”
Casos e exemplos como este não são poucos, mas acabam fatalmente enterrados embaixo da monumental cobrança que pesa cotidianamente sobre os ombros das empresas e de seus gestores. Mas isso não pode servir de desculpa para esquecerem que sem o cliente, sem o consumidor, sem o usuário e sem executivos e funcionários engajados – e não apenas comprometidos – o seu negócio não prosperará.
Simon M. Franco
é o CEO da Simon Franco Recursos Humanos
Executive Search, Executive Counseling, Sucessão Familiar
simon.franco@simonfranco.com.br
