Esta frase, com toda a sua sonoridade, consta em primeiro lugar nos mandamentos legados à TAM pelo seu fundador, Comandante Rolim Amaro. E ele sabia exatamente do que estava falando. É curioso – triste mesmo – ver que apenas uma década depois da sua trágica morte, foi justamente a falta de lucros que justificou a fusão da então bela empresa que ele criou com outra que, em tese, se imaginaria ser muito menor e menos valorizada.
Viajo muito de avião. Um mínimo de 100 trechos nacionais por ano. Como consultor, faz parte do meu trabalho estar próximo dos nossos clientes. Desde muito cedo descobri que para nos diferenciar na nossa atividade era preciso que fôssemos capazes de ver o que todos veem, mas enxergar o que poucos enxergam!
Estará se perguntando, caro leitor, de que forma o lucro das empresas e minhas viagens de avião se entrelaçam. Tentarei explicar.
Diagnosticar é preciso
Meus cabelos brancos, aliados ao meu cartão de viajante frequente me permitem acesso preferencial nas aeronaves. Por claustrofobia, solicito invariavelmente um assento no corredor de onde não posso evitar de ver o que se passa na cabine.
A primeira coisa que observo ao pisar dentro da aeronave são comissárias muito elegantes, atarefadas guardando amendoins e guardanapos (que podem ser outros produtos dependendo da companhia) nos seus respectivos lugarzinhos.
Enquanto isto, longa fila de passageiros vai se formando do lado de fora (sempre com certa ansiedade) aguardando a hora de embarcar.
A melhor distribuição de renda dos últimos tempos alterou significativamente o perfil dos passageiros que hoje viajam de avião. Muitas são as pessoas que não tem intimidade com o interior das aeronaves, com a identificação da numeração de assentos ou com o limitado espaço superior para guardar seus pertences. Em consequência, o que vejo com monótona frequência é uma de várias opções: as pessoas (a) param na altura da 2a ou 3a fileira visivelmente constrangidas, sem saber como seguir adiante – e com isso param toda a fila atrás; (b) se sentam no primeiro lugar desocupado, com embaraços momentos posteriores ao procurarem em bolsos, ou bolsas, o próprio bilhete quando chega o legítimo dono da poltrona (c) tentam andar para trás, na contramão do embarque, para pedir ajuda á comissária que continua ocupada com os amendoins e guardanapos.
Resumo: estes fatos tem tudo para causar preciosos minutos de atraso em cada decolagem – e são centenas de decolagens por dia. Logo, potencialmente muitas horas de consumo desnecessário de combustível por dia, mês e ano, além da relativa insatisfação dos clientes.
Em situação duvidosa, bom senso vale mais do que regras
Tudo isto porque a comissária estava cumprindo a sua importantíssima tarefa de guardar amendoins, guardanapos, ou seja o que for…menos ajudando os passageiros a se acomodarem!
Caro leitor, você pensará talvez que estou exagerando, ou pior, que estou implicando com as companhias aéreas. Mas lhe assegura que a minha observação é muito mais grave do que isto.
A culpa não é da comissária, personagem genericamente escolhida como modelo para este texto. A gravidade efetiva é que ter colaboradores e executivos com foco no umbigo, sem perceber as verdadeiras prioridades e necessidades que surgem ao seu redor. Vejo isto acontecendo de modo alarmante – talvez até na sua empresa – com consequências que podem ter reflexo direto na competitividade e nos resultados.
Moral da história: o que é mais importante, fazer certas coisas ou fazer certo as coisas certas? Pense nisto na próxima vez que andar pelos corredores de sua empresa.
simon.franco@simonfranco.com.br
SIMON FRANCO RECURSOS HUMANOS
